Hace algunos días tuve la oportunidad de platicar con un par de estudiantes del Departamento de Cómputo, Electrónica y Mecatrónica de nuestra Universidad sobre Servicios Basados en el Conocimiento para el Ciudadano. Me pareció muy interesante no sólo porque el tema me apasiona, sino porque me enteré que algunos de mis colegas de la UDLAP se encuentran involucrados en la Red Temática de Tecnologías de Información y Comunicación, y que algunos de ellos se encuentran colaborando precisamente en el trabajo relacionado con Servicios Basados en Conocimiento para el Ciudadano, considerado uno de los grandes retos a resolver en nuestro país y con los que esta Red quiere contribuir.
El trabajo me parece efectivamente uno de los grandes retos a resolver en el país. Desafortunadamente, como lo comentaba hace unos días con estos estudiantes, es común que los funcionarios de gobierno consideren que transacciones como el pago de impuestos sean servicios ciudadanos lo suficientemente importantes como para que sean la prioridad número 1 en el desarrollo de servicios basados en el conocimiento. Más aún, es muy poco probable que alguien se aproxime a los ciudadanos para preguntarles cuáles son los servicios que para ellos son los más importantes. Al menos ha sido difícil para mí encontrar este tipo de consultas con los ciudadanos como parte de mi trabajo de investigación.
La conversación es interesante también porque se vincula con un proyecto en el que he estado trabajando con colegas de la ciudad de México. Uno de los componentes de este proyecto es una consulta a los ciudadanos sobre la importancia que tienen servicios municipales de gobierno y el nivel de satisfacción que ellos tienen. Algunos resultados de la encuesta acaban de ser publicados en la revista Política Digital, y lo más relevante a notar es que los servicios de mayor impacto, y en muchos casos los peor evaluados, son los servicios urbanos como la pavimentación, el agua potable, el alcantarillado, el alumbrado o el transporte públicos. Otro resultado interesante de la encuesta es que, en promedio, los ciudadanos visitamos unas 3 veces al año la página de Internet de nuestro municipio.
Desde mi punto de vista, estos resultados indican que el desarrollo de servicios basados en el conocimiento para el ciudadano debe enfocarse en la mejora de los procesos y la recopilación de información que nos facilite tomar mejores decisiones acerca de la forma en la que se administran estos servicios urbanos. El siguiente video muestra algunas ideas interesantes asociadas con formas en las que podríamos crear estos servicios.
¿Qué les parece?
Luis F. Luna Reyes
Profesor Asociado de la Escuela de Negocios
