Georgina Ramírez Fernández
Profesora de tiempo completo del Departamento de Turismo UDLAP
georgina.ramirez@udlap.mx
Concluyó un periodo de vacaciones por muchos anhelado: la semana santa y semana de pascua. Seguramente algunos de los lectores, estaban en búsqueda de opciones de destinos hacia dónde dirigirse, de opciones de transportación y de alojamiento. Pensar en dónde hospedarnos, conlleva varias cuestiones a considerar, por ejemplo cuántas personas estarán viajando, cuánto tiempo de estancia, cuál es el precio y quizá, para algunos, algo muy relevante: qué servicios y entretenimiento tendré en este lugar.
En referencia a este último concepto, «los servicios», en los últimos años se ha venido dando y generando una revolución en lo referente a la entrega de estos en hoteles. Ya no se puede seguir hablando de un buen servicio o un servicio de calidad, hoy por hoy se habla de experiencias. Algunos lugares de alojamiento han implementando diversas acciones para ya no sólo ofrecer lo que tradicionalmente espera una persona al hospedarse en estos, sino que se busca exceder estas expectativas. Los nuevos mercados son más conocedores, más exigentes, y los hoteles en respuesta a esto han tratado de implementar, por medio de diversas acciones, que los servicios que se ofrecen se conviertan en experiencias inolvidables y extraordinarias para los huéspedes. Decirlo suena fácil, pero ¿cómo entregar un servicio extraordinario? Cadenas y corporativos hoteleros han puesto en práctica algunas acciones para responder a estas nuevas demandas; por ejemplo, algunos hoteles han cambiado la recepción por salas tipo lounge, cuando una persona entra al hotel, un ejecutivo lo recibe e invita a sentarse, ofreciéndole una bebida, procede a hacer el registro y lo acompaña hasta su habitación. Otros están ofreciendo un menú de almohadas junto con bebidas especiales para conciliar el sueño, antifaz nocturno, mascarillas relajantes, música especial para dormir, entre otras amenidades para que se tenga un descanso reparador. Incluso, algunos corporativos hoteleros están tomando ventaja de, las muy utilizadas, redes sociales, identificando a sus clientes leales próximos a hospedarse, haciendo una búsqueda en diversas plataformas para conocer los intereses de ellos y, a partir de esto, seleccionar un obsequio, relacionado con un interés particular; por ejemplo, si un huésped tiene un gusto especial por automóviles de lujo, un cupón para rentar un Ferrari o Lamborghini de manera gratuita o si gusta de los deportes; boletos VIP para un partido de béisbol. Una empresa que ha entendido muy bien estas tendencias es Disney, que desde hace poco más tres años, da seguimiento puntual a cada una de las personas hospedadas en sus resorts mediante una «magic band», con la cual el huésped puede desde abrir su habitación, comprar souvenirs, entrar a los parques y hacer consumos en restaurantes con sólo utilizar la pulsera. En fin, lo que se busca es llevar al cliente a ser reconocido de manera especial y buscar que cada estancia en un hotel, sea recordada por algo especial y que genere en los huéspedes una experiencia extraordinaria.
