Colaboración de AVAYA, por Ulises L. Cantarell
Se dice por ahí que Bill Gates hizo una tremenda rabieta cuando se enteró que había llegado tarde a la era del Internet, enfrascado como estaba en sacarle el mayor jugo a sus ventanas. Por lo menos una decena de ya poderosas empresas le sacaban varias cuadras de ventaja, cosa que quiso eliminar con intensas ráfagas de billetes verdes y una que otra mala jugada que lo llevó a un largo y sinuoso camino de demandas. Incluso me tocó ver a Steve Ballmer aporrear y hacer vibrar una mesa de fina caoba de seis metros de largo, en protesta por recibir una pregunta relacionada con su tarde despertar.
Y yo porque me he de quejar de que nadie me haya avisado que la era de la PC está por terminar, no como una campaña de agoreros institucionales sino como una realidad que zapatea desde el mercado nuestros oídos con la frase: ¡tablets!, ¡tablets!, ¡tablets!…, a ritmo de reggaeton, mientras en el cielo Steve Jobs (a quien también vi en San Francisco resurgir de sus cenizas, y recibir una descarga de aplausos que duró más de 12 minutos), se regodea en el nicho de santo tecnológico en que lo pusieron los fieles de la religión Mac y ahora el mundo entero.
“Ya nadie quiere trabajar en una PC –me dijo Gabriel Calapiz una tarde– sólo los viejitos; todos quieren laborar desde la comodidad de sus dispositivos móviles, aunque los deban traer desde sus casas y les haya costado su propio dinero”. (¿Por qué antes se negaban a comprar un mugre lápiz para uso en la oficina?) No hace mucho, Select reveló que el mercado de tablets en México representó 17% de las ventas totales entre computadoras de escritorio, notebooks y netbooks, en el tercer trimestre de 2010, y que la tendencia está creciendo.
Pero como la lluvia, no hay tablet o dispositivo móvil sin una nube para alcanzar los múltiples servicios y aplicaciones que habitan ahí, entre ellos acceso a documentos, Internet, videos, películas, fotografías, música, juegos, entretenimiento y demás bichos. Así, hoy día no importa si el usuario está en la oficina, su casa, en un café utilizando una iPad o de viaje en una sucursal empleando un dispositivo personal de video.
Y si tiene queja, nomás se deja ir con todo a las redes sociales para exponerla, y en un santiamén la empresa aludida, que dispone de herramientas para patrullar por tales redes para conocer estos casos, se pondrá en contacto con él para resolver sus problemas e inquietudes. Nada de llamadas, nada de correos, nada de navegar y esperar en una intrincada telaraña de voces grabadas: “Gracias por esperar, nuestros agentes están ocupados…”
Nuestra generación está usando tecnología como tablets y smartphones inteligentes para establecer contacto con sus proveedores, dijo en una conferencia Dennis Müllert en Avaya Evolutions México, recientemente. Por eso las empresas deben estar a la vanguardia de lo que buscan sus clientes y de cómo atenderlos de forma efectiva y eficiente. En los últimos años, el contacto por voz ha ido disminuyendo alrededor de 10% por año, mientras que el de las redes sociales hacia las organizaciones ha ido en aumento en un nivel muy parecido. (¡Y yo que sigo marcando el 01 800!)
¡Que alguien me avise!, porque mi única esperanza de enterarme de estas ciencias es Antar, que a sus 21 ni caso me hace pues siempre anda muy ocupado haciendo negocios desde su iPhone, me consta.
* El autor es un periodista especializado en TI desde 1987 y hoy es director general de Asecorp.
