Dr. Manuel F. Suárez Barraza
Director académico del Departamento de Negocios Internacionales
manuel.suarez@udlap.mx
Cuando escuchamos la palabra «proceso» se nos vienen a la mente ideas como: máquinas, fábricas, manufactura, equipos e incluso robots y máquinas automatizadas. Sin embargo, el término es mucho más amplio de lo que realmente las personas entienden. Para hacerlo de manera sencilla podemos definir un proceso como: «Un conjunto de actividades lógicas que transforman elementos de entrada (input) en elementos de salida (output)». Por lo tanto, la palabra clave de la definición es el término «transformación». Todo proceso cuenta con cinco elementos principales, así como los griegos lo entendían: la tierra, el agua (Tales de Mileto), el fuego (Anaxímenes), el viento (Anaximandro) y el quinto elemento, el éter, la última esencia: la perfección. En la teoría de procesos los cinco elementos que lo integran son: el proveedor (cualquier persona o área que entrega un input-entrada), el input (cualquier elemento que va a ser transformado), el output (el resultado de un proceso que puede ser tangible-producto o bien o intangible-un servicio) y, finalmente, el cliente (el receptor del output). Ahora bien, «el quinto elemento» de la teoría de procesos son las actividades y las personas (actores) que integran los procesos para realizar las operaciones.
Para remarcar su importancia tomemos la frase de Vince Lombardi (el entrenador legendario de los empacadores de Green Bay de futbol americano en los años sesenta): «ganar no es lo importante, es lo único». Realizando la analogía nos referimos a los procesos como: los procesos no son lo importante en una organización son lo único (y esa realidad es lo que vivimos día con día). Pensemos en algunos ejemplos sencillos en organizaciones de servicio para reafirmar su importancia. ¿Cuántos problemas no se tienen en hoteles, restaurantes, hospitales, escuelas, servicios de telefonía entre otros por responsabilidad de los procesos? Pasamos horas y horas haciendo «filas» enormes, retrasos de entrega (te indican un día y no está el servicio), confusiones y retrasos de platillos, esperas en clínicas de salud públicas, fallos de diagnósticos con el médico, «mala» atención al cliente, entre muchos otros. Como gerentes tenemos la responsabilidad de monitorear, mapear e innovar nuestros procesos de manera constante para entregar productos y servicios de excelencia y calidad.
