Customer experience el nuevo marketing para las empresas

• Se lleva a cabo la inauguración del XV Congreso Anual de Mercadotecnia, I am MKT: La normalidad pospandemia, el marketing en tiempo de crisis.

La Universidad de las Américas Puebla, a través de su Departamento de Mercadotecnia, lleva a cabo los días 23 y 24 de marzo del año en curso, su Congreso anual de Mercadotencia, I am MKT 2021, evento que en su primera edición Online lleva el lema: la normalidad pospandemia, el marketing en tiempo de crisis.

La inauguración del XV Congreso Anual de Mercadotecnia, I am MKT, estuvo a cargo del Dr. Sergio Picazo Vela, decano de la Escuela de Negocios y Economía de la Universidad de las Américas Puebla, quien destacó que la reunión de los jóvenes con gente profesional les va a dar un punto de vista adicional y complementario a lo que se ve en clases: “Acuérdense que estamos en un mundo donde tenemos cambios abruptos y sin avisarnos, por lo que tenemos que siempre estar aprendiendo, ser flexibles y adaptarnos a las nuevas condiciones y estos congresos son una herramienta para aprender”.

I am MKT 2021 inició con la ponencia titulada Customer experience: ventaja competitiva en la nueva era, a cargo de Héctor Paris, consultor de talla internacional de Costumer Experience and Insights y líder del proyecto de transformación Customer Centric del Grupo Rotoplas a nivel internacional y en AT&T, quien para iniciar su participación explicó qué es Customer Experience, el cual es el nuevo marketing para las empresas. “No es marketing, no es servicio a clientes, no es departamento de quejas, customer experience tiene que ver con toda la estrategia de la empresa. Son las experiencias y vivencias que tenemos día a día con las marcas, en cualquier punto y en cualquier momento, y que se pueden convertir en emociones, recuerdos, amoríos u odios. Son percepciones que tenemos como clientes”.

De forma introductoria a su ponencia, el Lic. Héctor Paris dio a conocer que, de acuerdo a un estudio elaborado por él para una empresa, se detectó que es muy relevante la experiencia del cliente entorno al servicio o producto, pues de 5 consumidores 4 llegaron por recomendación y solo 1 por publicidad, “y es ahí cuando te pones a pensar el impacto que tiene que ver la experiencia del cliente para dar una recomendación”. Ejemplo de lo anterior mencionó a Jeff Bezon, fundador y director ejecutivo de Amazon, quien dice que tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando tú no estás en la habitación.

Sobre el tema, el consultor de talla internacional destacó que customer experience es muy importante para los chief marketing officers, quienes son los máximos encargados de la mercadotecnia en las empresas, para tener éxito en la nueva normalidad. “Estas personas deben enfocarse en este nueva normalidad, en fortalecer la experiencia del cliente. Ejemplo de ello es una investigación de ACCENTURE que revela que aquellos que entiendan bien la experiencia de los clientes superarán a sus pares en varias mediciones, desde la lealtad de los consumidores y la rentabilidad de sus inversiones hasta el aumento de los ingresos”.

Asimismo, afirmó que el nuevo modelo de marketing se refiere a tener conversaciones con los consumidores respecto de la marca y en modificar constantemente el mensaje, con base al tipo de feedback que se está obteniendo. “Nos convertimos en curadores o editores de las marcas”.

Finalmente dio unos tips sobre el cómo las empresas pueden tener éxito en la nueva realidad: mantenerse cerca de lo que los clientes quieren; hacer las cosas de forma ágil; construir en la resiliencia; aplicar el toque humano tomando en cuenta la experiencia del cliente; y hacer uso de las nuevas tecnologías.

Cabe comentar que el XV Congreso Anual de Mercadotecnia, I am MKT, dirigido a managers de empresas, especialistas de marketing, futuros mercadólogos y estudiantes de las carreras de Negocios y Mercadotecnia, continuará el día de mañana vía online y sin costo, con la participación de destacados ponentes de marcas muy importantes que mediante sus conferencias permitirá a los participantes tener un crecimiento profesional y personal. Algunos de los temas que se desarrollaran durante el segundo día son: El nuevo cliente en la nueva normalidad, Neuromarketing y el nuevo proceso de toma de decisiones del consumidor por pandemia, reajustes del consumo ante la crisis y Síndrome del impostor.