El consumidor ha cambiado: reinventarse o sucumbir

¿Qué han hecho los negocios actuales para seguir vendiendo aún con pandemia?

Dra. Marilú Fernández Haddad

Profesora de tiempo completo del Departamento de Mercadotecnia

marilu.fernandez@udlap.mx

Indudablemente la pandemia por el COVID-19 y el distanciamiento social han provocado cambios en los consumidores actuales, teniendo la compra a distancia como una opción con más ventajas en donde se replantea el servicio, las necesidades y prioridades.

La pandemia trajo innovación abrupta a los negocios, los cuales han tenido que reinventarse en el corto plazo con nuevos servicios y nuevos mecanismos no presenciales de contacto con sus clientes, que no estuvieron planificados con anterioridad en su estrategia de negocio. Hubo quienes se reinventaron en el corto plazo, haciéndolo con gran innovación y eficiencia.

Una innovación disruptiva es lo que ha traído la crisis sanitaria a los negocios tradicionales, creando nuevas formas de venta y generando aún mayor competitividad en la oferta, consolidando así su permanencia en el mercado y hasta su crecimiento.

Todos los segmentos de mercado, de alguna manera, se han beneficiado de las ventajas de la compra a través de una línea de teléfono, un dispositivo móvil y sin contacto físico con otras personas (situación que ofrece el canal online o a distancia).

Los consumidores ven la venta a distancia como una comodidad a sus compras, es un cambio del servicio que piensan seguir usando aún después de la pandemia, porque desean seguir siendo atendidos a domicilio, básicamente por la comodidad y su aprovechamiento del tiempo. Algo que inició como un servicio extraordinario, continuará como un servicio ineludible que se deberá otorgar aún pasada la crisis sanitaria.

Esta compra a distancia o en línea, aún tiene muchas barreras que vencer, a pesar de la comodidad y ahorro de tiempo que representa. Existe mucha desconfianza con los métodos de pago, dar los datos de una tarjeta bancaria por temor a fraude. Para el cliente la transferencia resulta de mayor confianza, sin embargo, el mecanismo ideal es el pago con tarjeta en la entrega a domicilio, pero en general se carece de infraestructura por parte del comercio para hacerlo, por lo que esto representa en sí una oportunidad.

El reparto o distribución es un talón de Aquiles debido a los tiempos de entrega. Las promociones y tarjetas de lealtad con acumulación de puntos, son un incentivo de la compra a distancia, por lo que el reto es comunicarlos de manera clara al cliente y mejorar su experiencia con los incentivos que se otorgan.

Las marcas con una buena posición en el mercado son las que mayor confianza brindan. Sin embargo, estas marcas ya establecidas deben dar a conocer este nuevo servicio a distancia, es decir, requieren hacer un esfuerzo de estar en contacto con sus clientes y comunicar el nuevo servicio, de lo contrario pasa desapercibido, y otras marcas toman su lugar.

Definitivamente el comercio tradicional, que se ha abierto a esta opción de venta, la debe considerar como otro negocio dentro de su propio negocio, esto significa que para crear buenas experiencias en este sistema se requerirá de métodos de pago seguros y cómodos, facilidad de hacer el pedido y puntualidad en la entrega. Entonces para darle la seriedad a este nuevo negocio, se requerirá de invertir en este nuevo servicio, porque al logarlo, esta pandemia les habrá traído una extensión de su servicio, es decir, un negocio más.